Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
a) Právo klienta podávat podněty, stížnosti a připomínky
Klienti mají nezpochybnitelné právo podávat stížnosti na záležitosti týkající se sociálních služeb, provozu a života v zařízení.
Mohou také podávat podněty, návrhy, případně sdělit pochvalu. Klienti si mohou k tomuto účelu svobodně zvolit zástupce, který je bude zastupovat při vyřizování stížností. Nikdo nesmí pocítit jakoukoliv újmu v souvislosti s podáním stížnosti.
b) Forma podání stížností, připomínek a podnětů
- písemná forma
- stěžovatel může zaslat stížnost na adresu zařížení (Městské centrum služeb, Baldovská 638 nebo Břetislavova 84, 344 01 Domažlice) nebo sepsanou stížnost předá zaměstnanci zařízení, který je povinen předat jí vedoucímu pracovníkovi.
- ústní forma
- ústní stížnost je možno podat kterémukoliv zaměstnanci zařízení. Tento zaměstnanec je povinen bez jakékoliv změny předat obsah stížnosti vedoucímu pracovníkovi, který tuto stížnosti zapíše do Knihy stížností. Zatají-li pracovník stížnost nebo změní-li její obsah bude sankciován dle pravidel uvedených ve Standardu č.10(porušení pracovní kázně a pracovních povinností)
- elektronická forma
- každý může poslat stížnost na e-mailovou adresu domova info@penziondo.cz.
Zaměstnanec, který kontroluje e-korespondenci, takto přijatou stížnost vytiskne a postupuje stejným způsobem uvedeným při přijetí písemné stížnosti.
- anonymně
- k anonymním stížnostem je určena schránka na stížnosti, která je umístěná:
Baldovská ul. = ve druhém patře, schodiště č.II u okna( u rozvodny el.proudu)
Břetislavova ul. = v zákoutí, ve II. patře
Schránku vybírají pouze paní ředitelka za asistence zástupce či vedoucího pracovníka. Anonymním způsobem lze podat stížnost i písemně poštou na adresu zařížení, na elektronickou adresu zařízení nebo telefonicky.
Každá stížnost včetně té anonymní je zaznamenána v Knize stížností, a je podepsaná oběma stranami. Pokud stěžovatel nemůže toto podepsat, je přizván jeho tlumočník či pověřená osoba. Anonymní stížnost je podepsána pouze poskytovatelem.
Klienti mají také možnost podávat stížnosti, které se týkají provozu a života v zařízení jednou měsíčně na schůzích obyvatel. V tomto případě se nejedná o anonymní stížnosti. Jde o snahu zařízení, aby se klienti mohli vyjádřit přede všemi, co se jim nelíbí a mají možnost podat si návrh na změnu.
c) Komu má být stížnost předána
Komu má být stížnost, podnět či připomínka předána, není pro klienty vymezeno. Každý pracovník pečovatelské služby je povinen tuto stížnost převzít a předat vedoucímu pracovníkovi. Stěžuje-li si klient na dotyčného vedoucího pracovníka je stížnost předána řediteli MCS či jeho zástupci.
d) Lhůta a způsob vyřízení stížností
Vedoucí pracovník obdrženou stížnost zapíše do Knihy stížností, která je uložena v jeho kanceláři. Stížnost se pak navrhne na řešení na mimořádné poradě týmu, která se bude konat nejpozději do 2 dnů od obdržení stížnosti.
Všechny podané stížnosti je nutno urychleně prozkoumat a vyřídit nebo zařídit jejich vyřízení. Prošetřování stížností musí být prováděno bez průtahů. Musí být prošetřeny všechny body stížnosti.
Stížnosti, které není možno prošetřovat na místě, musí být vyřízeny do 10 dnů ode dne zaregistrování do Knihy stížností. Stížnosti, které nelze do 10 dnů po jejich doručení vyřídit, musí být stěžovateli potvrzeno jejich převzetí písemně a musí být vyřízeny nejdéle do 30 dnů od jejich doručení.
O vyřízení stížnosti musí být stěžovateli podána písemná zpráva i v případě, že stížnost byla posouzena jako neoprávněná.
Složení týmu:
- Mgr. V. Klimentová – ředitelka MCS
- Blanka Schröpferová – zástupce ředitele
- Jiřina Kozáková – vedoucí MCS
- Michaela Wendlová Dis. - sociální pracovnice
- Petra Zardová Dis. - sociální pracovnice
Řešení stížností může probíhat za účasti minimálně dvou pracovníků týmu. Pracovníci musí posuzovat stížnost nezaujatě, podle svého svědomí, bez sympatií k určitým osobám.
e) Zápis o prošetření stížností
O průběhu jednání týmu a o jeho výsledku je vyhotoven písemný záznam, který je předložen stěžovateli.
Tento písemný záznam musí obsahovat jména všech osob, jež se účatnili jednání, stručné a výstižné vylíčení průběhu a výsledku jednání, jakož i doložku, že účatníci byli s obsahem seznámeni. Zápis podepíší všichni účastníci jednání. Jestliže některý účastník nesouhlasí s obsahem a odmítne zápis podepsat, poznamená se i toto do zápisu, spolu s uvedením důvodu odmítnutí podpisu.
f) Odvolání v případě nespokojenosti stěžovatele s vyřízením stížnosti
Pokud stěžovatel nesouhlasí se způsobem a výsledkem vyřízení stížnosti, může se obrátit na:
Rada města Domažlice (Městský úřad)
Náměstí Míru 1
344 20 Domažlice
tel.: 379 719 111
posta@mesto-domazlice.cz
Městský úřad Domažlice
odbor sociálních věcí a zdravotnictví
U Nemocnice 579
344 20 Domažlice
tel.: 379 719 111
posta@mesto-domazlice.cz
Závěr
Krajský úřad Plzeňského kraje
Škroupova 18
P. O. BOX 313
306 13 Plzeň
posta@plzensky-kraj.cz
Proti stěžovateli nesmí být činěny přímé či nepřímé zákroky proto, že podal stížnost.
Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, postoupí se k prošetření stížnosti bez uvedení jména stěžovatele. Je nepřípustné postupovat stížnost k vyřízení (prošetření) pracovníkům, proti kterým stížnost směřuje. Stížnost je chápána jako nástroj pro zlepšení kvality poskytované péče.
Materiál je rozpracován a průběžně doplňován
V Domažlicích 5.1.2010
Mgr. V. Klimentová, M.Wendlová Dis., P.Zardová Dis.